광주시 민원상담콜센터의 서비스 수준에 시민들이 ‘만족’하는 것으로 나타났다.

시는 지난해 하반기 민원상담콜센터를 이용한 시민을 대상으로 지난달 28일부터 1월 8일까지 민원상담콜센터 만족도를 설문조사한 결과, 평균 만족도 3.59점(5점 만점)으로 ‘만족’하는 것으로 조사됐다고 27일 밝혔다.

설문조사 분야별로 보면 신속성 3.58, 정확성 3.59, 친절 3.68점으로 친절에 대한 만족도가 가장 높은 것으로 집계됐다.

이와 함께 개선사항으로 신속한 연결 및 처리, 정확한 안내 및 담당자 연결, 상담 후 민원결과 회신 등이 필요한 것으로 분석됐다.

이에 따라 시는 ‘전화응대 집중 시간’ 운영으로 응대율을 높이고 이슈 분야 집중 교육을 통해 보다 정확한 안내 및 상담 후 카카오톡 ‘광주시 콜챗봇’을 활용한 피드백으로 민원 만족도를 한층 높일 계획이다.

신동헌 시장은 “시정에 대한 신속하고 정확한 안내를 통해 시민만족도를 높이고 시민소통 창구로서의 역할에 더욱 충실할 수 있도록 노력하겠다”고 말했다.

한편, 광주시 민원상담콜센터는 지난 2020년 8개월여 동안 민원 전화 9만4천97건을 응대해 상담사 1인당 일평균 67건을 처리했으며 상담 분야는 코로나19로 안전 분야가 2만197건(21.5%)으로 가장 많았고 도시주택 분야 1만6천529건(17.6%), 세정 분야 1만4천743건(15.7%) 순이었다.

임춘자 기자  limja125@naver.com

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