광주시에도 악성민원인이 있었다.

악성민원인 때문에 다른 업무에 지장을 받거나, 심각한 정신적 고통으로 눈물을 흘려야 하는 경우도 있었다.

한 여성 공무원은 10분, 20분 길어지는 민원인과의 전화통화로 방문민원인 응대에 지장을 받자 적당히 대화를 마무리하고 끊었다.

이후, 그녀는 20번 이상 악성민원인의 전화를 계속 받아야 했다. 전화를 끊었다는 이유다.

"다시 받어"라는 말과 함께 전화를 걸었다가 끊었다가는 반복한 악성민원인.

광주시 모 팀장은 녹취된 악성민원인과 여성 공무원과의 대화를 듣고 충격에 빠졌다.

"가정교육", "너네 부모", "너 몇살이야" 등 참을 수 없는 인신공격성 발언에도, 여성 공무원은 친절하게 응대해야 하는 처참한 내용이 담겨있었기 때문이다.

"민원 응대 공무원들이 반복적 자체교육으로 웬만한 악성민원에는 잘 참고, 감수하고 있다"며 "그럼에도 불구하고 <선을 넘어선>, <참을 수 없는>, <정신적 고통을 느끼는> 민원인의 폭언이 존재하는 것도 사실"이라고 팀장은 귀뜸했다.

"TV 뉴스에서 가끔 보도되는 다른지역의 악성민원인에 의한 끔직한 사고가 광주에서도 발생할 수 있겠구나" 하는 위기감에 시도 법적 대응 고민에 들어갈 수 밖에 없었다.

그래서 광주시가 악성 민원인의 폭언‧폭행 등 불법적인 행태에 대해 강력히 대응하기로 결정했다.

시는 최근 일부 민원인의 불법적인 행태가 도를 넘어 행정업무가 마비되는 사태를 막기 위해 강력한 법적 대응의 필요를 느꼈기 때문이다.

행정안전부 통계를 보면 폭언, 폭행, 성희롱 등 민원인 불법 행위가 2019년 3만8천건에서 2020년 4만6천건, 2021년 5만2천건 등 매년 급증하는 추세다.

공무원에 대한 폭언‧폭행은 이미 전국적인 사안으로 지난해 12월 50대 남성이 아산시에서 발급한 여권에 불만을 품고 직산읍 행정복지센터에 방문해 고성을 지르면서 1층부터 3층까지 오가며 공포 분위기를 조성, 이를 진정시키려는 공무원에게 신체적 폭력을 가해 전치 2주의 상처를 입힌 사건이 있다.

또한, 지난 1월 고성군청 소속 40대 공무원 A씨가 불법시설 현장을 점검하는 과정에서 민원인에게 얼굴 부위를 맞고 머리채를 잡히는 등 폭행을 당한 사건이 발생하기도 했다.

이에 따라 악성 민원을 근본적으로 해결하기 위해 법과 제도를 정비하고 민원 현장을 근본적으로 개선해야 된다는 주장이 설득력을 얻고 있다.

이와 관련 시 관계자는 “민원인의 폭언‧폭행 등의 위법행위 발생 시 ‘공직자 민원 응대 매뉴얼’에 따라 녹음‧녹화 등의 증거자료를 수집 후 민원인에게 1차 서면 경고문을 발송하고 민원인이 위법행위를 반복할 경우 법적으로 강경하게 대응하겠다”고 밝혔다.
 

이규웅 기자  aa5767@hanmail.net

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